تقریبا همه از این موضوع اطلاع دارند که بسیاری از کارکنان مراکز تماس دچار فرسودگی شغلی شده و حتی در بعضی موارد دچار مشکلات جدی میشوند. اما چرا این مشکل به یکی از تهدیدهای دائمی کارکنان مراکز تماس تبدیل شده است؟ چه مسائلی منجر به فرسودگی شغلی میشود و برای جلوگیری و کنترل این مشکل، چه تغییراتی را میتوانیم اعمال کنیم؟

پاسخ تمام این سوالات را در ادامه خواهیم داد، اما بهتر است قبل از اینکه وارد جزئیات بحث شویم، ابتدا تصویری کلی از این وضعیت داشته باشیم.

فرسودگی شغلی مراکز تماس دقیقا یعنی چه؟

شرح و تعریف فرسودگی شغلی معمولا کار ساده ای نیست. هر کس این مسئله را به گونه ای خاص تجربه میکند و اثرات و نشانه های آن نیز متفاوت است. با این حال، همه ما از یک چیز آگاه هستیم.

عبارت “فرسودگی شغلی” در ابتدا تنها در رابطه با مشاغلی از قبیل پرستاری و نگهداری از افراد به کار میرفت، اما طولی نکشید که به صنایع هم نفوذ پیدا کرد.

فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی مراکز تماس

علاوه بر این، سازمان جهانی بهداشت در سال ۲۰۱۹ فرسودگی شغلی را به رسمیت شناخته و آن را به عنوان “علائم برخاسته از استرس مزمن در فضای کار که به صورت موفقیت آمیز مدیریت نشده است” تعریف کرد.

فرسودگی شغلی دلایل گوناگونی دارد (که از آن میان میتوان به عوامل محیطی و شرایط روانی اشاره کرد) و معمولا باعث بروز نشانه های زیر میشود:

  • کاهش مداوم بهره وری در محل کار
  • فقدان علاقه مندی و انرژی
  • بدبینی و افکار منفی، همراه با نوعی حس فاصله گیری از شغل خود
  • کج خلقی و تحریک پذیری شدید
  • کاهش سطح دقت و بالا رفتن احتمال اشتباهات

این مسائل می تواند هر نوع سازمانی را با مشکلاتی مواجه کند، اما پیامدهای آن در فضاهای کاری از قبیل مراکز تماس که در آنها، کار یکنواخت و تا حدود زیادی تکراری است، معمولا جدی تر میشود.

مطابق با یکی از تحقیقات انجام شده، ۹۵ درصد پرسنل منابع انسانی باور دارند که فرسودگی شغلی بزرگترین مانع بر سر راه حفظ نیروی کار است. علاوه بر این، در مقیاس جهانی، فرسودگی شغلی دلیل اصلی ۱۲۵ تا ۱۹۰ میلیارد دلار از هزینه های مربوط به خدمات درمانی است.

بیشتر بخوانید: ۱۰ نشانه ابتلا به فرسودگی شغلی که باید جدی بگیرید!

نرخ فرسودگی شغلی مراکز تماس

مراکز تماس بالاترین نرخ تعویض کارکنان را در ایالات متحده دارا هستند و این نرخ در بازه ۳۰ تا ۴۵ درصد قرار دارد. این نرخ تقریبا دو برابر نرخ مربوط به اکثر کسب و کارهای دیگر است و بر اساس آمار ارائه شده، میانگین طول عمر این مراکز تماس چیزی حدود ۳ سال بوده، و این مسئله واقعا نگران کننده است.
بیشتر بخوانید: مرکز تماس (کال سنتر) چه تفاوتی با کانتکت سنتر دارد؟

واضح است که دلیل این نرخ بالای تعویض نیرو و همچنین پایین بودن نرخهای مربوط به حفظ نیروی کار چیزی نیست جز انتظارات غیر واقع گرایانه ای که کارفرمایان از کارکنان مراکز تماس دارند. مراکز تماس سرشار از بحران هستند و این در حالی است که از کارکنان انتظار میرود تحت چنین شرایط شدیدا ملتهبی، آرامش خود را حفظ کرده و با شکیبایی به تمام سوالات مشتریان پاسخ بدهند.

وقتی با اهداف غیر واقع گرایانه، پشتیبانی ناکارآمد و مشتریان گستاخی سر و کار دارید که بر سر شما فریاد میزنند، دستیابی به آرامش و شکیبایی واقعا کار دشواری است. تعجبی ندارد که بسیاری از مراکز تماس در سراسر جهان همواره در حال تلاش هستند تا از ورشکستگی کسب و کار خود جلوگیری کنند.

فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی مرکز تماس در دوران کرونا

برای مثال، مراکز تماس کووید ۱۹ را در نظر بگیرید. دائم میشنویم که حجم تماسهای این موسسات به شدت بالا رفته و دیگر قادر به پاسخگویی به تمام تماسهای نیستند. درست است که وضعیت کنونی برای عموم مردم ناراحت کننده است، اما باید در نظر داشت که وضعیت مراکز تماس شبیه به اتاق جنگی است که در آن تلفنها مدام زنگ میزنند.

علاوه بر این، رعایت میانگین زمان برای هر تماس و حل کردن مشکلات در همان تماس اول نیز به فشار روانی کار اضافه میکند. در نتیجه تمام این مسائل، تعداد آن دسته از کارکنان مراکز تماس که به آستانه تحمل خود رسیده و دچار فرسودگی شغلی شده اند، بسیار بالا رفته است. در ادامه با نگاهی عمیقتر به مسئله فرسودگی شغلی در مراکز تماس و علل آن میپردازیم.

بیشتر بخوانید: مرکز تلفن ابری چیست؟

چه عواملی باعث فرسودگی شغلی در مراکز تماس میشود؟

وقتی برای مدتی طولانی به شغلی تعهد دارید، بعضی جنبه های آن به فرهنگ سازمانی بدل میشود و در نتیجه، مشخص کردن اینکه مشکل کجا است بسیار دشوار خواهد شد. در ادامه به بعضی از جنبه های منفی کار در مراکز تماس اشاره شده که میتواند منجر به فرسودگی شغلی در کارکنان شود.

استرس، استرس، استرس

شکی نیست که مراکز تماس همیشه محیط های کاری پر اضطرابی بوده اند. اما دوره ای که ما در آن زندگی میکنیم برای همیشه به عنوان دوره ای که کارکنان مراکز تماس واقعا به آستانه تحمل خود رسیدند، در تاریخ ماندگار خواهد شد.

کارکنان مراکز تماس باید همه روزه تمام وقت به مشکلات مشتریان عصبی و ناشکیبا گوش داده و به آنها راه حل ارائه دهند، و علاوه بر آن، خود نیز مداوم تحت نظر و پایش باشند. همه چیز ثبت میشود و عملکرد آنها همواره تحت کنترل و نظارت است. تحت چنین شرایط دشواری، انتظار دارید تا چه زمان بتوانند به کار ادامه بدهند؟

برای جلوگیری از فرسودگی شغلی ناشی از استرس، باید بر روشهای بهبود سلامتی کارکنان تمرکز کرد و به آنان آموزش داد که روی نتیجه نهایی متمرکز باشند و نه دشواری های روزمره. تمرینات مربوط به تنفس و آگاهی ذهن در بسیاری موارد به بهبود وضعیت این افراد کمک کرده است.

بیشتر بخوانید: کاهش استرس شغلی با رعایت این موارد امکان پذیر است

مشتریان بی ادب

هیچ کس دوست ندارد با افراد بی ادب طرف شود و اینکه این مسئله جزء وظایف شغلی شما باشد، یکی از بزرگترین چالشهای هر روزه کارکنان مراکز تماس است.

در بسیاری از موارد، مشتریان عصبانی میشوند، از الفاظ رکیک استفاده میکنند و خشمشان را بر سر کارکنان مرکز تماس خالی میکنند. طولی نمیکشد که این مسئله باعث بروز تاثیرات منفی در سلامت آنها میشود.

افزایش سریع بار کاری

به احتمال زیاد، افزایش بار کاری یکی از دلایل اصلی این است که انرژی کارکنان مراکز تماس به کل تخلیه میشود. اینکه از کارکنانمان بخواهیم تعداد تماس بیشتری را پاسخ دهند، با مشتریان پرخاشگر سر و کار داشته باشند، و آنها را تحت فشار قرار دهیم تا اهداف هفتگی و ماهانه خود را به تحقق برسانند باعث به وجود آمدن محیط کاری ناسالم خواهد شد.

اگر چه این مسائل جزء تعریف شغلی این افراد است، مدیریت انتظارات و حجم بار کاری در دراز-مدت از اهمیت بالایی برخوردار است.

فقدان بازخورد کافی از سوی مدیران

عملکرد شما در آموزش کارکنانتان عالی بوده، آنها متکی به خود هستند و میتوانند از پس موقعیتهای دشوار بر آیند. با این حال، عدم دریافت بازخورد مثبت ممکن است باعث شود احساس کنند از پشتیبانی برخوردار نیستند و بیش از اندازه کار میکنند، و این مسائل نهایتا منجر به فرسودگی شغلی خواهد شد.

از سوی دیگر، در مواقعی که کارکنان برای دستیابی به اهداف تعریف شده با مشکل مواجه هستند یا عملکردشان همواره ضعیف تر میشود، ارائه بازخورد اهمیت بسیار بالایی دارد. در چنین مواردی، جایی مشکلی وجود دارد که باید به آن رسیدگی شود.

بیشتر بخوانید: از پاسخگویی تلفنی می‌ترسید؟ این مطلب را بخوانید

۵ روش برای جلوگیری از فرسودگی شغلی در مراکز تماس

اقداماتی که برای مقابله با مسئله فرسودگی شغلی در مراکز تماس انجام میشود همگی تکنیک هایی است که اثربخشی اش در عمل به اثبات رسیده و مستقیما یا غیر مستقیم به مدیریت استرس مزمن در محل کار کمک می کند. در ادامه به برخی از این تکنیک ها اشاره می شود:

کارکنان خود را با فناوری مناسب توانمند کنید

همانطور که پیشتر گفته شد، افزایش سریع بار کاری میتواند باعث بروز فرسودگی شغلی سریع در کارکنان مراکز تماس شود. استفاده از فناوری های قدیمی میتواند یکی از بزرگترین موانعی باشد که کارکنان مراکز تماس برای انجام وظایف خود با آن مواجه هستند.

با استفاده از فناوری های جدید و با کیفیت بهتر، از فرسایش بیشتر کارکنان مرکز تماس جلوگیری کنید. با استفاده از ابزار مناسب مانند تلفن گویا، یا نرم افزارهای چت، بخشی از حجم کاری آن ها را کاهش و بازدهی آن ها را افزایش دهید.

بیشتر بخوانید: ده نکته برای پاسخگویی به تماسهای کاری

کارکنان خود را تشویق کنید

کار کردن در خط مقدم شرکت یعنی خدمات مشتریان، کار ساده ای نیست و برای از بین بردن فرسایش شغلی این نیروها باید دقت و ظرافت زیادی به کار برد. تشویق بهترین راه حل برای روحیه دادن به آن هاست. با برخورد درست و منطقی از آن ها مراقبت کنید و با ارائه طرح های تشویقی، علاقه آن ها را به کار افزایش دهید.

بیشتر بخوانید: هشت تکنیک روانشناسی برای افزایش بهره وری در کار

نیروها را به چالش بکشید، اما آن ها را گیج نکنید

مدیران اغلب در سپردن مسئولیت به کارکنان میان آن ها فرق نمی گذارند و این اشتباهی بزرگ است. باید براساس علایق و مهارت ها کارها را به نیروها واگذار کنید.

با دادن این فرصت به افراد وظایف را درست تقسیم میکنید و آنها را گیج نمیکنید. این یعنی کارکنان مجبور نیستند یک کار تکراری را هر روز  انجام دهند و دچار فرسودگی شغلی نخواهند شد.

بازخورد بهتری ارائه کنید

کارکنان تشنه بازخورد مناسب هستند و بازخورد مناسب شما نقش مهمی در بازدهی آنها دارد. زمانی که اهداف به درستی پیاده میشوند با تشویق از کارکنان قدردانی کنید. نحوه درست کار و بهترین روش ها را به آن ها آموزش دهید. اگر روند درستی داشته باشید قطعا شاهد بالا رفتن کیفیت کار و توازن میان کار و زندگی خود و سایر کارکنان خواهید بود.

با ارائه اهداف و نشان دادن آینده روشن به آن ها قدرت بدهید

اکثر افراد سر کار میروند، تا کاری داشته باشند، نه به این دلیل که به شرکت شما ایمان دارند. تصور اینکه این افراد هر روز چقدر احساس پوچی میکنند چندان کار سختی نیست.

برای جلوگیری از فرسایش شغلی باید کاری کنید که کارکنان به شرکت شما باور داشته باشند. آن ها باید بدانند که هر بار که تلفن را بر میدارند چه نقش اساسی در شرکت ایفا میکنند و چقدر وجودشان اهمیت دارد.
بیشتر بخوانید: چگونه مشکلات مرکز تماس را حل کنیم؟

خلاصه

با به کارگیری راه کارهای بالا می توانیم اطمینان حاصل کنیم که با بهبود تجربه کارکنان، تجریه مشتریان از خدمات ما نیز بهتر خواهد شد. با به کار گیری این نکات از فرسودگی شغلی نیروهای مرکز تماس جلوگیری کنید.