آیا می‌دانستید که 96 درصد از مشتریان معتقدند که پشتیبانی مشتریان عامل اساسی است که در انتخاب‌هایشان جهت خرید تاثیر می‌گذارد؟ در اینجا است که نقش مرکز تماس مشخص می‌شود. زمانی که عبارت مرکز تماس را می‌شنوید چه چیزی در ذهنتان خطور می‌کند؟
دیدگاه‌های مختلفی راجع به مرکز تماس وجود دارد اما در واقعیت یک بخش اساسی از هر کسب و کار است. بسیاری از کسب و کارها از مراکز تماس برای ارتباط با مخاطبان و ایجاد پشتیبانی مشتریان استفاده می‌کنند. در گذشته افراد مجبور می‌شدند با کسب و کار تماس بگیرند تا مشکلشان حل شود. در بسیاری از اوقات فقط صدای بوق خوردن را می‌شنیدند و در نهایت نیز هیچ کس پاسخگو نبود. در این مواقع معمولا مشتریان ناامید می‌شدند.
اما در حال حاضر، با امکانات مختلفی مثل تلفن گویا و شماره‌های مجازی شرایط تغییر کرده است. پس بیایید اهمیت استفاده از مرکز تماس برای پشتیبانی مشتریان را با جزئیات بیشتری بررسی کنیم.
مرکز تماس چیست؟
یک مرکز تماس به خدماتی مربوط می‌شود که نمایندگان خدمات مشتریان یا فروش کسب و کار تماس‌های خروجی و ورودی را کنترل می‌کنند. همچنین از پشتیبانی تلفنی برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنند. علاوه بر این، مرکز تماس در بسیاری از کسب و کارها قلب تپنده‌ی خدمات مشتریان است.
در همین رابطه بخوانید: سامانه مدیریت مرکز تماس چیست و چگونه کار می‌کند؟
اهمیت استفاده از مرکز تماس در پشتیبانی مشتریان
مرکز تماس برای پشتیبانی مشتریان به اندازه‌ی فروش محصول به مشتریان موجود یا جدید اهمیت دارد. مرکز تماس نقش اساسی در ایجاد تجربه‌ی خوب برای مشتریان از پشتیبانی کسب و کارتان دارد.
بهترین بخش ماجرا این است که در حال حاضر نیازی نیست مشتریان برای مدت زمان طولانی در صف انتظار تماس بمانند. در واقع، می‌توانند صرفا یک ایمیل ارسال کنند و تا حداکثر چند ساعت بعد منتظر تماس از سوی پشتیبانی باشند.
به لطف پیشرفت تکنولوژی بسیاری از مراکز تماس به صورت 24 ساعته فعالیت دارند بنابراین مشتریان شما می‌توانند هر زمان که می‌خواهند با شما تماس بگیرند.
چرا به مرکز تماس در کسب و کار نیاز داریم؟
شاید این سوال را از خود بپرسید که چرا کسب و کارتان به مرکز تماس نیاز دارد؟ در بسیاری از موارد ممکن است مرکز تماس اولین ارتباط بالقوه با مشتریان باشد. مثلا زمانی که مشتریان می‌خواهند محصولی را آنلاین بخرند و ممکن است با شما تعامل نکنند.
بدون مرکز تماس شاید همه‌ی کاری که می‌کنند این است که از وبسایت شما بازدید کرده و خرید انجام می‌دهند. همه‌ی فرآیند بدون اینکه با کارشناس فروش یا پشتیبانی شما حتی صحبت کنند انجام می‌شود.
اما زمانی که مشتری سوالاتی راجع به محصول دارد تکلیف چیست؟ یا اگر بخواهند با اپراتور خدمات مشتریان صحبت کنند؟ در این جا است که مرکز تماس می‌تواند کمک خوبی به شما کند.
کال سنتر نماینده‌ی فروش شما را در هر زمانی و از هر جایی در دنیا به مشتری متصل می‌کند. از آن جایی که تماس با کال سنتر معمولا اولین ارتباط مشتری با کسب و کار است اپراتورهای مرکز تماس باید مهارت خوبی داشته باشند. علاوه بر این، باید تمامی مهارت‌های پشتیبانی از مشتریان را یاد بگیرند.
در همین رابطه بخوانید: مرکز تماس چه امکاناتی در اختیارتان قرار می دهد؟
اهمیت مرکز تماس در فروش
مرکز تماس منبع اصلی تعامل با مشتریان است. زمانی که شرکت تیمی فعال از اپراتورهای فروش دارد، ارزش زیادی برای مکالمات در تماس‌ها ایجاد می‌کند.
اپراتور فروش می‌تواند به افزایش فروش شرکت کمک کند. آن‌ها این کار را با بودن در چرخه‌ی مشتریان و فالو آپ خریداران بالقوه انجام می‌دهند. تعامل با مشتری در مرکز تماس به شما کمک می‌کند متوجه شوید مشتری دقیقا چه نیازهایی دارد.
مزایای مرکز تماس برای کسب و کار چیست؟
با وجود پیدایش راه‌های ارتباطی مختلف هنوز هم مرکز تماس بهترین راه جهت ارتباط مشتریان با کسب و کار است. علاوه بر این، با ایجاد تجربه‌ی پشتیبانی خوب برای مشتریان مراکز تماس نقش اساسی در رشد کسب و کارتان ایفا می‌کنند.
در ادامه به برخی از دلایلی که چرا کسب و کارتان به مرکز تماس نیاز دارد اشاره کرده‌ام.
1. اعتماد مشتری را جلب کرده و وفاداری مشتری ایجاد می‌کند
طبق تحقیقات، هنوز هم برخی از افراد تمایل به خرید آنلاین ندارد. این موضوع به این دلیل است که خدمات پس از فروش خوبی دریافت نمی‌کنند. در این جا است که مرکز تماس می‌تواند نقطه قوت کسب و کارتان باشد.
زمانی که افراد خرید آنلاین انجام می‌دهند به خدمات پس از فروش و پشتیبانی خوب در صورت بروز هر گونه مشکل نیاز دارند. بنابراین، به سادگی و با داشتن یک شماره تلفن که مشتریان بتوانند با کسب و کار ارتباط بگیرند به افزایش اعتماد مشتریان کمک می‌کنید. از همین راه، در زمان خرید آنلاین مرکز تماس برای خریداران اعتماد ایجاد می‌کند.
در همین رابطه بخوانید: برون سپاری مرکز تماس چگونه است و آیا برای من مناسب است؟
2. فروش را افزایش می‌دهد و مانع از دست رفتن فرصت‌ها می‌شود
بسیاری از شرکت‌ها معمولا زمانی که مرکز تماس فعالیتی ندارد و به خصوص اگر مرکز تماس به صورت 24 ساعته فعالیت نکند از صندوق صوتی به عنوان پشتیبان استفاده می‌کنند که در این صورت هیچ مشتری را از دست نخواهند داد و منجر به افزایش فروش می‌شود.
همچنین یک مرکز تماس این موضوع را با صف بندی تماس‌ها و اطمینان از اینکه زمان انتظار کوتاهی وجود دارد امکان پذیر می‌کند. گذشته از این، این موضوع به کنترل لیدهای فروش و جلوگیری از دست رفتن لیدها کمک می‌کند.
علاوه بر این، همیشه به مشتریان بالقوه اجازه می‌دهد در هر زمانی با شرکت شما تماس بگیرند و اطلاعات مرتبط را در هر زمان که بخواهند دریافت کنند.
3. مزیت رقابتی ایجاد می‌کند
مرکز تماس یک اهرم نهایی برای غلبه بر رقبا در اختیارتان قرار می‌دهد. در ایجاد یک مرکز تماس 24 ساعته تردید نکنید. این محدوده پشتیبانی به شما اجازه می‌دهد گزینه‌ی پایدارتری در رقابت بازار باشید.
شما نمی‌توانید از هر مشتری انتظار داشته باشید فقط در ساعات کاری با شما در ارتباط باشد. بر این اساس با پشتیبانی 24 ساعته می‌توانید خریداران بالقوه‌ی بیشتری جذب کنید.
4. تصویر حرفه‌ای‌تری از کسب و کارتان ترسیم می‌کند
زمانی که شرکت شما مرکز تماس داشته باشد مشتریان یک پیام خوش آمدگویی حرفه‌ای از طریق تلفن گویا می‌شنوند. این می‌تواند تاثیر خوبی بر روی خریداران بالقوه‌ی زیادی داشته باشد.
این موضوع نشان می‌دهد شرکت با مشتریان زیادی سر و کار دارد و رابطه‌ی دوستانه‌ای در بازار ایجاد می‌کند. اگر کسب و کارتان یک استارتاپ است، پس مرکز تماس می‌تواند در ایجاد پایگاه مشتریان خوب نیز به شما کمک کند. بنابراین، ایجاد یک مرکز تماس نقش مهمی در رشد شرکت شما ایفا می‌کند.
در همین رابطه بخوانید: وظایف اپراتورهای مرکز تماس کدامند؟
چگونه مرکز تماس کسب و کار خود را راه اندازی کنیم؟
جهت راه اندازی مرکز تماس به روش معمول و سنتی نیاز است که تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مربوطه را خریداری کرده و چندین اپراتور نیز استخدام کنید و به آن‌ها آموزش دهید.
این کارها ممکن است هزینه‌های هنگفتی برای کسب و کارها به خصوص استارتاپ‌ها و کسب و کارهای کوچک یا متوسط محسوب شود بنابراین ممکن است راه اندازی مرکز تماس برای آن‌ها چندان مقرون به صرفه نباشد.
به لطف برون سپاری مرکز تماس بدون نیاز به صرف هزینه‌های هنگفت می‌توانید مرکز تماس کسب و کارتان را راه اندازی کنید. در واقع به هیچ گونه خرید تجهیزات و استخدام نیرو احتیاج نخواهید داشت. در این روش ما در دفترشما از کارشناسان ارتباط با مشتری خود که در زمینه‌ی پشتیبانی مشتریان چندین سال تجربه دارند و حرفه‌ای هستند جهت پاسخگویی به تماس‌های مشتریان شما عزیزان استفاده خواهیم کرد.
به وسیله‌ی پرتال دفترشما می‌توانید به صورت آنلاین مرکز تماس خود را مدیریت کنید و همچنین گزارشات تماس‌ها را بررسی کنید. کارشناسان ما بر اساس دستورالعملی که شما در پنل تعریف کرده‌اید به تماس‌ها پاسخ می‌دهند و صرفا تماس‌هایی که به شما جهت پاسخگویی نیاز باشد به شما منتقل می‌شود. بنابراین می‌توانید به راحتی تمرکز خود را بر روی افزایش فروش و بازاریابی محصولات قرار دهید.
