برخی از کسب و کارها تصورات غلطی نسبت به اهمیت ضبط مکالمات در تلفن اینترنتی دارند. بعضی اوقات مدیران مردد می‌شوند یا ممکن است احساس کنند با ضبط مکالمات به حریم خصوصی کارمندان و مشتریان تجاوز کرده‌اند. برخی دیگر با جنبه‌های تکنیکال ضبط تماس مثل نرم افزار، ابزارها، هزینه و اجرای آن مشکل دارند.
ضبط مکالمات تلفنی محدودیت‌ها و جنبه‌های منفی دارد که ممکن است باعث تردید شود. اگرچه، ضبط مکالمات تلفنی در تلفن اینترنتی مزایای بسیاری برای کسب و کارتان خواهد داشت و بر روی کیفیت خدمات دهی به مشتریان، عملکرد کارمندان و پشتیبانی مشتریان تاثیر مثبتی خواهد داشت.
ضبط مکالمات تلفنی به چه معنی است؟
ضبط مکالمات تلفنی یکی از راه‌هایی است که کسب و کارها برای تعامل با مشتری از طریق تکنولوژی ضبط در تماس ورودی و خروجی مشتریان از آن استفاده می‌کنند.
در همین رابطه بخوانید: مقایسه تلفن اینترنتی و سیپ ترانک؛ کدام مناسب من است؟
از ضبط مکالمات تلفنی در کجا استفاده می‌شود؟
ضبط مکالمات تلفنی برای اهداف مختلفی در کسب و کار استفاده می‌شود. بر فرض مثال در سرویس خدمات مشتریان شرکت، تبدیل لید برای تماس‌های خروجی، تبلیغات شرکت و حل اختلافات ضروری است. اگرچه باید توجه داشت که در ضبط مکالمات تلفنی اخلاق نیز باید به درستی رعایت شود.
بر اساس بازخورد بیش از 80 نفر از متخصصان صنعت در یک نظرسنجی، اکثر پاسخ دهندگان از ضبط مکالمات تلفنی به دلیل کمک به اطمینان از کیفیت خدمات دهی، ارزیابی اپراتورها و کمک به حل اختلافات بهره می‌برند. دلایل متعددی وجود دارد که چرا شرکت‌ها تماس‌های تلفنی را ضبط می‌کنند که در ادامه به مزایا و اهمیت ضبط مکالمات تلفنی اشاره کرده‌ام.
مزایای ضبط مکالمات تلفنی چیست؟
راه اندازی یک سیستم ضبط مکالمه تلفنی موثر و کارآمد در شرکت شما ممکن است خسته کننده و پیچیده باشد ولی مزایای آن از معایبش بیشتر است. برخی از دلایلی که نشان می‌دهد چرا ضبط مکالمات تلفنی اهمیت دارد و چرا باید از این تکنیک در کسب و کارتان استفاده کنید در ادامه آورده شده است.
1. مشکلات شناسایی می‌شوند و خدمات مشتریان بهبود می‌یابد
اگر تماس‌های کسب و کارتان را ضبط کنید مشکلات اساسی که تاثیر منفی بر شرکت دارند می‌توانند شناسایی شوند. بر فرض مثال، زمانی که مدیران و صاحبان کسب و کار تماس‌های ضبط شده را مرور می‌کنند قادر هستند به نگرانی‌های مشترک مشتریان پی ببرند و اینکه کدام مشکل یا روند باعث نارضایتی مشتریان آن‌ها شده است را متوجه شوند.
همچنین مدیران می‌توانند تعیین کنند کارمندان یا اپراتورها چگونه تماس‌ها را مدیریت کنند. این موضوع باعث می‌شود خدمات مشتریان بهتر شود چون بخش‌هایی که به بهبود نیاز دارند تعیین می‌شوند.
در همین رابطه بخوانید: مقایسه امکانات و قابلیت های تلفن اینترنتی و تلفن مجازی
2. به بهتر کردن عملکرد اپراتور کمک می‌کند
گوش دادن به مکالمات تلفنی ضبط شده ابزار مفیدی است که نگرشی نسبت به اینکه اپراتورها و کارمندان چگونه تماس‌ها را مدیریت می‌کنند پیدا کنیم. ممکن است سوپروایزرها نگرانی‌ها یا مشکلات را قبل از اینکه تبدیل به مشکلات قابل توجهی برای شرکت شوند شناسایی کنند.
در گوش دادن به فایل مکالمه صوتی ضبط شده باید به آداب صحبت با تلفن، تلفظ، مهارت گوش دادن و حتی نحوه‌ی ایجاد ارتباط توجه کرد. عملکرد کارمندان مرتبط با این عامل است که ممکن است با گوش دادن به فایل صوتی ضبط شده و ارائه بازخورد بهبود یابد. علاوه بر این،کارمندان یا اپراتورهای جدیدتر ممکن است به مکالمات تلفنی اپراتورهای قدیمی و با تجربه گوش کنند و از آنان یاد بگیرند.
3. جزئیات و پاسخ برخی سوالات در تماس‌ها مشخص می‌شود
بعضی اوقات، شرکت‌ها جزئیات یا اطلاعات قطعی نسبت به دغدغه مشتری را نادیده می‌گیرند. بر فرض مثال، ضبط تماس‌ها به شما نشان می‌دهد که در یک موقعیت خاص در گذشته چگونه عمل کردید ولی مشتریان ادعای دیگری دارند که پس از گوش دادن به فایل برطرف می‌شود. در این فایل‌های ضبط شده مکالمات تلفنی سوتفاهم‌ها مورد توجه قرار می‌گیرند و می‌توانند برطرف شوند.
4. بازاریابی کسب و کارتان آسان‌تر خواهد شد
ضبط مکالمات تلفنی نگرش موثری نسبت به مشتریان به شما خواهد داد که برای تاثیرگذاری بیشتر استراتژی بازاریابی کسب و کارتان باید از آن بهره ببرید. زمانی که مشکلات اساسی را تشخیص دهید و خدمات مشتریان را بهبود دهید لیدها افزایش پیدا می‌کنند.
در همین رابطه بخوانید: مرکز تلفن اینترنتی چیست و چه کاربردی دارد؟
داده‌هایی که شما دارید تصویری واضح از نحوه‌ی حضورتان در تبلیغات، فروش، بازاریابی و … می‌سازند و باعث می‌شوند با برنامه ریزی پیش بروید.
در ضبط مکالمات تلفنی به چه نکات دیگری باید توجه داشت؟
دلایل زیادی وجود دارد که چرا ضبط مکالمات تلفنی اهمیت دارد که به برخی از آن‌ها در بالا اشاره شد. ضبط تماس‌های تلفنی برای زمانی نسبتا طولاتی در کسب و کارهای جهانی حضور داشت.
اگرچه، در روند ضبط مکالمات تلفنی باید اصول اخلاقی کامل در نظر گرفته شوند. پس به این دو موردی که در ادامه مطرح می‌کنم توجه داشته باشید:
1. اطمینان حاصل کنید که مشتریان از اینکه شما در حال ضبط هستید اطلاع دارند
ضبط تماس‌ها ضروری هستند و اهمیت بالایی دارد ولی شرکت‌ها باید از مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها پیروی کنند و از اینکه مشتریان آن‌ها آگاه هستند و اجازه می‌دهند مکالمه ضبط شود اطمینان پیدا کنند.
در همین رابطه بخوانید: هفت توصیه برای بهترین پشتیبانی از مشتریان
2. اطمینان حاصل کنید که اطلاعات ضبط شده امن هستند
اینکه مشتریان به شما اجازه دهند تماس را ضبط کنید کافی نیست. زمانی که شما ضبط می‌کنید اطلاعات زیادی وجود دارد که ممکن است حساس یا محرمانه باشند بنابراین، اینکه برای این نگهداری داده‌ها چگونه عمل می‌شود نیز مهم است.
کلام پایانی
اگر در شرکت هنوز سیستم ضبط تلفنی ندارید وقت آن رسیده که ضبط مکالمات تلفنی را در نظر بگیرید. ضبط مکالمات تلفنی مزایای زیادی مثل شناسایی مشکل کلیدی و بهبود خدمات مشتریان ارائه می‌دهد. تا زمانی که در جمع آوری داده‌ها مقررات در نظر گرفته شوند ایجاد یک سیستم ضبط مکالمات تلفنی برای توسعه‌ی طولانی مدت شرکت ضروری است.
اگر برای ارتباط تلفنی با مشتری سیستم ارتباط با تلفنی مناسبی ندارید می‌توانید از تلفن اینترنتی دفترشما استفاده کنید. با استفاده از تلفن اینترنتی بدون هیچ گونه تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری یک سیستم تلفنی در فضای ابری برای کسب و کارتان راه اندازی کردهاید.
همچنین امکان تعریف داخلی به تعداد نامحدود وجود دارد که با این کار تماس‌ها میان شما و همکارانتان تقسیم خواهد شد. به خاطر داشته باشید که می‌توان فکس اینترنتی و صندوق صوتی را بر روی خط مجازی ثابت خود استفاده کنید.
همچنین امکان تعریف منو نسبت به ساعات مختلف روز و تعریف سناریوهای متنوع در تماس وجود دارد. برای اطمینان از خرید بهترین تلفن اینترنتی مناسب کسب و کارتان می‌توانید تلفن اینترنتی دفترشما را به صورت 15 روز رایگان تست کنید و از کاربردی بودن آن برای کسب و کارتان اطمینان حاصل کنید.
