قابلیت صف انتظار کمک میکند تماسی از دست ندهید حتی در زمان اوج تماسها.
همانطور که میدانید شما میتوانید در پنل دفترشما، برای خطوط خود همکاران اپراتوری تعریف کنید تا تماس ورودی خطوط را روی تلفن همراهشان دریافت کنند و پاسخ دهند. اما اگر هر یک از اپراتورها در حال مکالمه باشند، تماس جدید از دست میرود. استفاده از قابلیت صف کمک میکند تا در صورت اشغالبودن همه اپراتورها یا در دسترس نبودن آنها، مخاطب تا زمان در دسترس بودن اولین اپراتور در صف انتظار پاسخگویی بماند و هیچ تماسی از دست نرود.
صف انتظار چطور کار میکند؟
- هر صف شامل گروهی از همکاران است که به عنوان اپراتور پاسخگو برای پاسخدهی به گروه خاصی از تماسها انتخاب شدهاند. بنابراین پیش از هر کار، شما باید یک صف از همکاران برای پاسخدهی به تماسهای هر بخش مثلا پشتیبانی ایجاد کنید.
- پس از انتقال یک تماس ورودی به صف انتظار پاسخگویی، اولین اپراتور حاضر در صف، پاسخگوی تماس خواهد بود. به همین ترتیب، تماس بعدی به صف انتظار پاسخگویی منتقل میشود تا زمانی که یک اپراتور آزاد باشد و تماس را پاسخ دهد. این چرخه تا زمانی که شما مشخص میکنید ادامه مییابد و جلوی از دست رفتن تماسهای ورودی را میگیرد.
استراتژی انتخاب اپراتور بعدی در حال حاضر به صورت خطی و رندورابین است. تنظیمات این مورد را در ادامه توضیح میدهیم.
- با استفاده از این قابلیت، کاربران تماسگیرنده تا زمان در دسترس بودن اولین اپراتور در صف انتظار پاسخگویی میمانند.
راهنمای تنظیمات صف انتظار
برای استفاده از قابلیت صف انتظار در تلفن گویا، لازم است در ابتدا صف ایجاد کنید و سپس آن را به خط تلفن گویا اختصاص دهید. در ادامه گام به گام این مراحل را توضیح خواهیم داد.
مرحله اول: ساخت صف انتظار
برای ایجاد صف، مراحل زیر را قدم به قدم انجام دهید:
ابتدا، مانند تصویر شماره 1، از منوی سمت راست پنل روی گزینه «تنظیمات» و سپس «صف» کلیک کنید.
در صفحه «صفهای تماس»، لیست صفهایی که پیش از این ایجاد شده است را مشاهده میکنید و میتوانید این صفها را ویرایش کنید یا عملکرد هر صف را مشاهده کنید.
به منظور ساخت صف، روی دکمه «ایجاد صف جدید» کلیک کنید.
در صفحه مربوط به ایجاد صف جدید، مانند تصویر زیر، فیلدهای زیر را پر کنید:
- نام صف: بهتر است فیلد نام صف را معنادار انتخاب کنید.
- لیست همکاران: با انتخاب همکاران موردنظر از لیست همکاران، آنها را به این صف تماس اضافه کنید
- آوای انتظار صف: از میان آواهای انتظار پیشفرض سیستم، فایل مورد نظر خود را انتخاب کنید یا افایل صوتی موردنظر خود را بارگذاری کنید. به این ترتیب در زمان انتظار تماسگیرنده در صف، آوای انتظار انتخابشده پخش میشود.
- اطلاعرسانی موقعیت تماسگیرنده در صف: با فهال کردن این گزینه، هر ۶۰ ثانیه به تماسگیرنده اطلاعرسانی میشود که نفر چندم در صف انتظار است.
- حداکثر تعداد تماسگیرنده در صف: حداکثر تعداد افرادی که در صف قرار میگیرند را میتوانید از 1 الی 20 نفر تعیین کنید. زمانی که صف به جداکثر تعداد خود برسد، به تماس گیرنده بعدی، پیام صوتی «متاسفانه همهی اپراتورها مشغول میباشند!» پخش میشود و تماس به اولویت بعدی تلفن گویا منتقل میشود.
- حداکثر زمان انتظار تماسگیرنده در صف (دقیقه): مشخص میکنید تماس گیرنده چه مدت منتظر دریافت پاسخ باشد و با گذشت این زمان و تماس ایشان توسط همکاری پاسخ داده نشود، تماس در این ورودی قطع شده و به اولویت تعریفشدهی بعدی تلفن گویا منتقل میشود. مقدار این فیلد از 1 دقیقه تا 15 دقیقه قابل انتخاب است.
- خروج همکار از صف در صورت عدم پاسخگویی: مقدار پیشفرض این فیلد ۳ میباشد. یعنی در صورتی که اپراتور ۳ بار متوالی تماس دریافتی را پاسخ ندهد، دیگر تماسها به این اپراتور منتقل نمیشود یعنی از صف خارج میشود. مقدار این فیلد از 1 الی 100 قابل تغییر است.
| توجه: وقتی شما همکاری را به عنوان اپراتور پاسخگو به صف اضافه میکنید، این اپراتور به طور پیش Register است. یعنی تماس ورودی به او منتقل میشود. اگر یک اپراتور به دلایلی برای چند ساعت امکان پاسخگویی نداشته باشد، میتواند خود را از همه صفهایی که عضو آنهاست Unregister کند تا تماسهای ورودی به او منتقل نشوند. در صورتی بخواهد دوباره تماسهای ورودی را دریافت کند لازم است دوباره خود را در صفها Register کند. نحوهی انجام این کار توسط اپراتور، در بخش بعدی توضیح داده شده است. |
8. مدت زمان زنگخوردن برای هر همکار: مشخص کنید چه مدت برای هر همکار داخل صف، زنگ خورده شود و پس از آن به همکار بعدی داخل صف تماس انتقال داده شود. مقدار این فیلد تا 40 ثانیه قابل تعیین است.
9. استراتژی انتقال تماس به همکاران: انتقال تماس به همکار به صورت خطی یا راندورابین قابل انجام است.
در حالت خطی، تماس دریافتی ابتدا به اولین اپراتور وصل شده و در صورت عدم پاسخگویی ایشان به اپراتور بعدی متصل میشود.
توجه: ترتیب همکارانی که در فیلد «لیست همکاران» به صف اضافه میکنید در واقع ترتیب اولویت پاسخگویی آنها نیز هست. اگر همکار 1 پاسخگو نباشد تماس به همکار 2 منتقل میشود و به همین ترتیب ادامه مییابد. در صورتی که هیچ یک از همکاران پاسخگو نباشد این فرآیند تا زمان در دسترس بودن اولین همکار دوباره تکرار میشود.
جالت راندورابین، تماس را به اولین اپراتور در دسترس که کمترین تماس را پاسخ داده است، منتقل میشود.
پس از پر کردن همه فیلدها، بر روی دکمه «ذخیرهسازی» کلیک کنید تا صف مورد نظرتان ایجاد شود.
مرحله دوم: انتقال تماس به صف و زمانبندی صف
در مرحله قبل شما صفهای مورد نظرتان را ایجاد کردهاید. در این مرحله نیاز دارید تا تنظیمات انتقال تماس ورودی به صف را انجام دهید. این کار در تنظیمات تلفن گویا انجام میشود.
برای تخصیص صف لازم است به تنظیمات تلفن گویای خط مورد نظرتان بروید. این تنظیمات از منوی «خطهای من» در دسترس است.
همانطور که در تصویر پایین میبینید، به «خطهای من» بروید و روی دکمه «تنظیمات تلفن گویا» خط مورد نظر کلیک کنید.
پس از ورود به تنظیمات تلفن گویا میتوانید از بخش «تنظیمات کلیدها و داخلیها»، مانند تصویر شماره 6، یک ورودی جدید تعریف کنید و بر اساس اولویتهای کسبوکارتان این ورودی را به صف تماس انتقال دهید.
برای مثال در تصویر پایین، اولویت اول بر روی «عدم ورودی» تنظیم شده، دکمه «انتقال به صف» انتخاب شده و صف مورد نظر یعنی «پشتیبانی 24 ساعته» از میان لیست صفها انتخاب شدهاست. با این تنظیمات، کاربر تماسگیرنده بدون اینکه هیچ کلیدی را وارد کند به صف انتظار وارد میشود.
شما میتوانید ورودی هر اولویت را بر اساس نیاز خود بر روی فشردن یک کلید، شمارهگیری یک داخلی و یا عدم ورودی قرار دهید.
همچنین در فیلد زمانبندی، برای این صف زمانبندی تعیین کنید.
برای ثبت تنظیمات فراموش نکنید که دکمه «ثبت» را بزنید.
در نهایت برای اعمال تغییرات بر روی خط تلفن لازم است، مانند تصویر 8، بر دکمه «ثبت نهایی» کلیک کنید.
تنظیمات ورود و خروج Register/Unregister همکاران در صف تماس
هر یک از همکاران اگر به هر دلیلی بخواهند در ساعاتی هیچ تماسی به خط آنها منتقل نشود میتوانند خود را unregister کنند و هر زمان که قادر به پاسخگویی تماسها بودند مجدد register نمایند تا تماسهای ورودی را دریافت کنند. برای این کار شما باید یک کد دستوری تعریف کنید و آن را به همکارانتان بدهید. این یک تنظیمات محرمانه بین شما با همکارانتان است.
روش ایجاد کد دستوری برای ورود و خروج همکاران به این صورت است که:
- در تنظیمات تلفن گویا یک ورودی جدید ایجاد کنید
- برای این ورودی یک کلید یا داخلی یکتا قرار دهید
- انتقال به «ورود و خروج به صف» را انتخاب کنید
تنظیمات را مانند تصویر بالا انجام دهید و کد ورودی یکتایی را که برای همکاران ایجاد کردهاید به آنها دهید. مثلا ممکن است شما کلید 0 یا داخلی 000 را به عنوان کد یکتای ورود و خروج کاربران استفاده کرده باشید.
حالا باید به همکاران خود اطلاع دهید که روی خط مورد نظر کد 000 را بگیرند و سپس با وارد کردن * به همهی صفهای تعریفشده وارد (Register) و با شمارهگیری # از همهی صفها خارج (Unregister) شوند.
توجه: دقت کنید که ورودی مربوط به ورود و خروج همکاران را بر روی «عدم ورودی» قرار نداده باشید.
برای مشاهده گزارش صفها، در بخش «گزارشها» در منوی اصلی، گزینه «صف» را انتخاب کنید.